據(jù)我們觀察，客戶體驗呈現(xiàn)出了三個新的特征：客戶越來越關(guān)注整體體驗，而非單一賣點（如價格低、質(zhì)量好等）；vlier技術(shù)的升級和競爭的加劇使得客戶的行為和需求變化越來越快；客戶樂于在社交媒體上分享體驗和發(fā)表觀點。
我們建議，企業(yè)可通過六步法實現(xiàn)客戶體驗轉(zhuǎn)型，即定義愿景、識別痛點、重塑旅程、快速迭代、授權(quán)一線和持續(xù)改進(jìn)。
1、定義客戶體驗愿景
從單環(huán)節(jié)視角向端到端視角的轉(zhuǎn)換，是定義愿景的關(guān)鍵。
許多企業(yè)只關(guān)注某個特定問題的切入點，比如客戶購買產(chǎn)品時的交易環(huán)節(jié)，忽略了更重要的端到端的客戶體驗。例如，網(wǎng)絡(luò)公司常常既需要解決客戶的技術(shù)問題，又需要升級客戶的產(chǎn)品，協(xié)助客戶把家里的網(wǎng)絡(luò)遷到新公寓。這就需要采取端到端的服務(wù)模式，全面考慮客戶的需求，而不是只解決某一個問題。
如果能提供一條龍客戶服務(wù)，就更容易滿足客戶預(yù)期，增強客戶的滿意度和忠誠度，提高銷售量，降低終端到終端的服務(wù)成本，并且提升員工的滿意度。
2、識別關(guān)鍵的客戶體驗及痛點
客戶對于整體消費體驗的標(biāo)準(zhǔn)和要求非常高，如質(zhì)量好、立即可用、開發(fā)團(tuán)隊專業(yè)、價格低等。
企業(yè)很難滿足全部需求，但可以聚焦以下關(guān)鍵問題：
如何確定哪些因素至關(guān)重要？
達(dá)到客戶的期望是否可以產(chǎn)生大的經(jīng)濟效應(yīng)？
客戶關(guān)注的是什么，我們?nèi)绾翁峁?/span>
提升滿意度的因素有哪些？
如何做得比競爭對手好？
后，怎么做才能實現(xiàn)？
企業(yè)可以充分利用各類研討會和先進(jìn)的分析工具識別關(guān)鍵點和痛點。步是繪制客戶體驗之旅的全過程，這中間需要考慮到所有有關(guān)的客戶類型、活動和溝 通渠道的可能組合。典型的參與者包括者團(tuán)隊、客戶體驗項目團(tuán)隊、功能性代表。可以利用的分析數(shù)據(jù)包括企業(yè)的運營數(shù)據(jù)，客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和財務(wù)數(shù)據(jù)。 利用大數(shù)據(jù)庫可以得出客戶滿意度和盈利之間的關(guān)系。另外，從查詢、訂購，到運輸/支付、跟蹤、收貨，可能的投訴和索賠，每一個環(huán)節(jié)都需要細(xì)致展開，企業(yè)才 能準(zhǔn)確地識別客戶的痛點，并分析提高滿意度的關(guān)鍵因素。
對客戶滿意度和業(yè)績的影響程度的優(yōu)先及排序需要自上而下的判斷評估和自下而上的數(shù)據(jù)分析。
3、使用創(chuàng)新方法塑造新的體驗
想要獲得企業(yè)上下對轉(zhuǎn)型的認(rèn)可，應(yīng)先做一些僅涉及小范圍資源調(diào)動并能夠在短期取得顯著可見成果的轉(zhuǎn)型項目。我們認(rèn)為，在客戶體驗轉(zhuǎn)型中，可從客戶服務(wù)環(huán)節(jié)入手。
企業(yè)可充分應(yīng)用行為心理學(xué)，設(shè)計客戶旅程的全新體驗。通過改善運營狀況并開展內(nèi)部合作，提升客戶體驗滿意度。該方法小、資源調(diào)動少、見效快，適合作為轉(zhuǎn)型初期給企業(yè)帶來信心的前期項目。
4、快速迭代實現(xiàn)優(yōu)化
怎樣把客戶不斷變化的需求即時體現(xiàn)到新舉措與新方案中，并且準(zhǔn)確衡量新舉措與新方案的效果是兩大難點。我們設(shè)計了兩種快速、靈活的迭代程序，可幫助企業(yè)實時響應(yīng)新客戶需求，快速優(yōu)化客戶體驗。
5、充分授權(quán)一線員工，設(shè)立共同目標(biāo)
一線員工與客戶的接觸為密切，他們直接傳遞企業(yè)的形象與服務(wù)理念。因此改善一線員工的服務(wù)質(zhì)量對提升客戶體驗為有效。
應(yīng)如何激勵一線員工積極主動提升服務(wù)水準(zhǔn)呢？我們認(rèn)為，充分授權(quán)給一線員工，以共同愿景來指引整個團(tuán)隊是優(yōu)選擇。此外，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也可作為框架與原則，用以定義明確、可衡量的行為準(zhǔn)則，從而使員工的行為一致。
企業(yè)還需積極認(rèn)可一線員工為共同愿景所做的努力。首先，企業(yè)應(yīng)基于共同愿景與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以明確行為指導(dǎo)原則。舉例來說，可組織團(tuán)隊與一線員工召開研討會，探討需要被認(rèn)可及獎勵的行為類型，為不同類型的行為設(shè)置獎勵，設(shè)計一個能夠發(fā)現(xiàn)、評價和獎勵員工的機制。通過對以上“有益行為”的認(rèn)可，可以為一 線員工創(chuàng)造積極正面的工作環(huán)境，推動員工自發(fā)提升服務(wù)水準(zhǔn)。
6、建立持續(xù)提升的機制系統(tǒng)
為鞏固和持續(xù)提升客戶體驗，應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)機制。我們建議，vlier可設(shè)立直接向CEO匯報的中央客戶體驗辦公室，以帶領(lǐng)轉(zhuǎn)型并確?？沙掷m(xù)發(fā)展。
成功的客戶體驗轉(zhuǎn)型要求客戶體驗管理系統(tǒng)提供體系支撐，自上而下以客戶為中心的文化滲透、專業(yè)化客戶體驗管理團(tuán)隊提供人力保障，輔以客戶體驗工具方法庫和IT系統(tǒng)的支持，多管齊下方能打造卓越的客戶體驗競爭優(yōu)勢。
如需了解更多，可登錄阿曼達(dá)官網(wǎng) www.amdachina.com 進(jìn)行查閱。
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